知识库能告诉AI“是什么”，但不能决定“怎么处理”。 真正的AI Agent还需要结合业务流程，根据不同状态收集信息、判断分支，并在异常、信息缺失或权限受限时进入对应流程。 AI客服从“能回答”到“能解决”，关键不只是知识库，更是知识、流程与系统能力的结合。