同一句客户问题，背后可能对应完全不同的业务场景。 AI Agent不能只匹配关键词，而要结合上下文识别用户意图、判断对象和当前状态，再通过知识库与实时数据决定下一步。 意图识别与拆分，是AI客服从“会回答”走向“能处理”的关键能力。